ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА - НАША ОСНОВНАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ

03 Марта 2012

Наш журнал продолжает серию интервью с ключевыми сотрудниками компании "Демлинк", начатую в прошлом номере. Сегодня наш собеседник - Татьяна НУГМАНОВА, директор по маркетингу компании "Демлинк"

BusinessTravel №3, Март 2012 «Бизнес - плавание»

Скачать PDF

Какова маркетинговая стратегия вашей компании?

Слоган нашей компании - "Путешествие без границ". Наша миссия - быть лучшим партнером для бизнеса в сфере делового туризма и открывать широкие возможности для корпоративных клиентов в области внутреннего и международного сотрудничества.

В этом году компания "Демлинк" отмечает свой 20-летний юбилей с отличным результатом. Длительная ориентация компании на обслуживание корпоративных клиентов, понимание специфики организации деловых поездок и мероприятий, опыт работы на международном рынке позволили нам стать обладателями многочисленных отраслевых наград. Особенно хочется отметить, что совсем недавно компания получила звание "Лучшее business travel агентство" на церемонии Russian Business Travel & MICE Award 2011, а также стала победителем премии "Путеводная звезда" 2011 г. в номинации "Бизнес-туризм", учрежденной Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству, за выдающийся вклад в развитие туризма в Москве. Устойчивое конкурентное преимущество на рынке корпоративного обслуживания наша компания получила в результате постоянной ориентации на клиента. Мы являемся сервисной компанией и поэтому как никто понимаем, что ключевой фактор рыночного успеха - завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.

Отражая дух времени, маркетинговые решения, которыми руководствуется наша компания, уже принимаются не на базе чисто хозяйственных критериев, а с учетом экологического, гуманитарного и общественного характера. Для реализации такой концепции мы активно работаем в трех основных направлениях: развитие собственного персонала, активная работа с клиентом, поддержка и развитие сотрудничества с партнерами и иными участниками рынка.

Какую работу вы проводите среди персонала?

В прошлом выпуске журнала Business Travel мы рассказывали о наших программах, ориентированных на клиента. Вот уже несколько лет в нашей компании реализуется проект под названием Demlink People.

Основная идея этого проекта - донести до сознания персонала внешнюю маркетинговую стратегию, информировать сотрудников о месте компании в конкурентной среде, об актуальных потребностях клиентов и о планах развития. Эта информация играет активную роль и служит базой для выстраивания всего производственного процесса. Мы стремимся к тому, чтобы ориентация на рынок и на клиента стала общефирменным принципом поведения.

Demlink People - многоступенчатый проект. Составляющие проекта - внутрифирменные мероприятия, способствующие развитию личного потенциала сотрудников, их профессиональных способностей.

Цель Demlink People - это найм, подготовка и сохранение профессионального, высокомотивированного и ориентированного на клиента персонала. Как мы иногда говорим о себе: "К нам тяжело устроиться, еще тяжелее от нас уволиться", потому что у нас много интересной и важной работы. Мы стараемся принимать на работу заинтересованных и увлеченных профессией людей. А проект Demlink People и его составляющие - это наш инструмент влияния на менталитет работников, повышение качества обслуживания за счет четких и скоординированных действий сотрудников.

Какие преимущества получают корпоративные клиенты, сотрудничая с вашей компанией?

С точки зрения потребителя, услуги на насыщенном туристическом рынке легко заменяемы, а субъективно воспринимаемые различия в качестве относительно невелики. Наша задача - прежде всего работать на сфокусированном клиентском рынке, который как раз способен оценить уровень предоставляемых услуг и качество сервиса как основные преимущества сотрудничества. Как правило, наши клиенты - это крупные и средние коммерческие российские и международные компании. Хотелось бы отметить, что многие из основных клиентов работают с нами по всему комплексу услуг уже много лет. Есть среди них и компании, работающие уже второе десятилетие.

Особое внимание в работе с клиентами мы уделяем оригинальным, рассчитанным на перспективу решениям в области формирования собственного имиджа, а также решениям, повышающим и укрепляющим лояльное отношение клиента к компании "Демлинк". Дифференциация наших предложений позволяет в глазах клиентов отразить стремление фирмы к обеспечению уникальности услуг, что и выделяет нашу компанию на рынке. Безусловно, в основе дифференциации лежит очень широкий спектр услуг, которыми могут воспользоваться корпоративные клиенты. Наше предложение выходит далеко за рамки стандартного предложения на рынке. Каждая услуга имеет многолетнюю историю развития и доведена до возможности максимального удовлетворения запроса любой сложности. Кроме этого, на основе предоставления круглосуточного обслуживания, наличия партнеров по всему миру и автоматизированной системы ведения бизнес-процесса в личном кабинете "Demlink online" мы предлагаем крупным корпоративным клиентам услуги по аутсорсингу и интеграции в офис клиента имплант-офиса или имплант-менеджера. В этом случае функции по организации деловых поездок и мероприятий, ведению документооборота полностью выполняются профессиональной командой компании "Демлинк". Аутсорсинг услуг по организации командировок позволяет значительно сэкономить затраты на поездки и повысить эффективность работы организации в целом за счет освобождения соответствующих организационных, финансовых и человеческие ресурсов предприятия-клиента. В период имплементации в качестве гарантии высоких стандартов обслуживания, помимо подписания основного договора, мы предлагаем заключение сервисного соглашения (SLA-Service Level Agreement), в котором прописаны формы подачи заявок и подтверждений о бронировании, время реагирования на запросы, сроки сохранности документации, формы отчетности с учетом специфики клиента и многое другое.

Практически каждый наш клиент получает персональное внимание. Чтобы знать и понимать особенности и пожелания клиентов, разъяснять выгоды сотрудничества и актуальную информацию по услугам, каждый корпоративный клиент получает куратора (account manager). Вместе с клиентом куратор подбирает формат обслуживания для максимально комфортной работы, это может быть имплант, аутплант, единый персональный менеджер по всем услугам, группа персональных менеджеров по разным услугам. Особое внимание уделяется процессу оплаты услуг и формированию бухгалтерских документов в соответствии с требованиями российского законодательства и пожеланиями клиентов. Анализируется схема расчетов, действующая на предприятии, и по итогам анализа каждому клиенту выделяется персональный бухгалтер, который имеет соответствующий опыт и отлично ориентируется в специфике клиента. Сегодня мы действительно можем гордиться отлаженной финансовой системой взаимодействия с клиентами, в которой работают автоматические предварительные системы оповещения о состоянии счета клиента согласно условиям договора, и благодаря собственным инновационным разработкам специалистов нашего IT-отдела существует техническая возможность полной интеграции с ERP-системами клиента.

В процессе обслуживания мы решаем для корпоративных клиентов три основные задачи. Первая - предлагать клиенту самое оптимальное количество возможных альтернатив по запросам и самые выгодные цены на момент бронирования, понимая, что именно в этой плоскости лежат основные затраты на деловые поездки и мероприятия; последовательно проводить политику эффективного управления расходами на деловые поездки и мероприятия на основе успешно действующей программы по оптимизации расходов Demlink Money; предоставлять клиенту статистику с аналитическими выводами и путями дальнейшей экономии. Кстати, по материалам программы Demlink Money некоторые студенты туристических вузов защищают дипломные работы. Вторая задача - обеспечить бесперебойное и качественное обслуживание. При этом мы активно включаем клиентов во внутрифирменные процессы нашей компании. Проводим анкетирование с целью выявления актуальных потребностей. Всегда стремимся к возможности лично представить корпоративному клиенту закрепленных менеджеров. Максимально задействуем менеджеров компании "Демлинк" к участию в клиентских мероприятиях. Конечно, находимся на связи круглосуточно, чтобы поддерживать наших клиентов в текущем режиме и при форс-мажорных обстоятельствах.

В компании "Демлинк" утверждена базовая концепция всеобщего управления качеством TQMB (Total Quality Management Book), что позволяет максимально привести все рабочие процессы компании в соответствие с международными стандартами. Третья задача - создать для клиентов условия сотрудничества, основанные на уважении, доверии и взаимопонимании. Мы рады, что нам удается достигать такого уровня и что наши клиенты могут с уверенностью рекомендовать нас своим коллегам и партнерам. Мы стремимся постоянно привлекать клиентов к нашей компании за счет очень активной позиции на рынке. Многочисленные мероприятия, которые мы проводим в течение года для постоянных и потенциальных клиентов, стали частью проекта Demlink Club.

Расскажите, пожалуйста, о проекте Demlink Club.

Проект Demlink Club - это разноплановые форматы общения и взаимодействия с клиентом. Девиз этого проекта - "Развитие в партнерстве". Составляющими частями проекта Demlink Club являются ежегодное клиентское мероприятие, обучающие семинары для трэвел-координаторов, деловые завтраки с партнерами, деловые встречи по теме оптимизации расходов, фам-трипы, ознакомительные и инспекционные поездки по новым отелям, пансионатам и домам отдыха в Москве и Подмосковье, Demlink News - еженедельные электронные новости, организация личного отдыха для сотрудников со скидками по фирменным дисконтным картам, подарочные сертификаты для предприятий. Мероприятия Demlink Club способствуют росту спроса на MICE-услуги, и по итогам проведенных мероприятий мы получаем большое количество заказов от корпоративных клиентов по организации мероприятий по всему миру.

Какие отличительные черты характеризуют вашу компанию на рынке MICE-услуг?

Несмотря на растущий рынок MICE-услуг, предложение высокопрофессиональных услуг в этом сегменте, на наш взгляд, весьма ограничено. Главное преимущество компании "Демлинк" - это наша финансовая стабильность, накопленный опыт и динамика нашего развития. Наша компания стояла у истоков развития российского туризма, и 20 лет присутствия на туристическом рынке дают нам возможность работать только с проверенными поставщиками как в России, так и за рубежом. Соответственно, основные услуги MICE-проектов - фрахт авиачартеров, морские и речные круизы, транспортные и экскурсионные услуги, бронирование мест проживания и креативное наполнение - предоставляются нашим клиентам не только как продукт качественный и по выгодным ценам, но и как продукт безопасный и надежный. Свыше 700 прямых контрактов с отелями в России и СНГ и устойчивые партнерские отношения с мировыми гостиничными сетями позволяют нашим клиентам получать отличные преференции по ценам на проживание и апгрейд номеров и других услуг.

Клиенты обслуживаются в MICE-департаменте специалистами высокого уровня. Наших специалистов отличает скрупулезный подход к разработке проекта и отличное знание особенностей различных стран. Компания "Демлинк" одной из первых стала оказывать поддержку корпоративным клиентам в организации конгрессов и конференций, в обслуживании участников выставок, в разработке инсентив-туров.

"Демлинк" по праву может гордиться своим уникальным каталогом "Инсентив-туры для Вашего бизнеса", который пользуется большой популярностью у корпоративных клиентов. Вышло уже второе издание, посвященное маршрутам по странам Европы, ЮАР и России. В наш юбилейный год мы готовим к выпуску еще два каталога: "Инсентив-туры по безвизовым странам и странам с облегченным визовым режимом" и "Инсентив-туры по России и СНГ".

Предложения и возможности по организации мероприятий, которые мы предлагаем клиентам, очень широки. Помимо организации инсентив-туров, конференций, поездок на выставки и конгрессы в широком понимании, наша компания предлагает корпоративным клиентам еще и узкую специализацию, которая требуется в некоторых отраслях бизнеса и связана с соблюдением стандартной операционной процедуры и проведением круглых столов в регионах России. Процедура организации круглых столов отработана в течение уже нескольких лет, и база данных насчитывает свыше 2500 региональных поставщиков.

Наши MICE-специалисты проводят с клиентами большую подготовительную работу в период организации мероприятия, включающую предварительную инспекцию направлений и проработку детального плана действий, рассчитанного на успешное проведение мероприятия.

Каковы ваши планы на будущее?

Факторы успеха нашей компании для нас очевидны - это опытный квалифицированный персонал, хорошее знание рынка и клиентуры, способность к инновационной деятельности, качество продукции и сервиса, стиль и система управления. Все вышеперечисленное требует огромного внимания и напряженной работы. Мы планируем совершенствовать свою маркетинговую деятельность в этих направлениях и создавать новые продукты на туристическом рынке.


награды и сертификаты

Перечень наград компании постоянно растет
Лучшее бизнес-тревел агентство 2011
Лучшее бизнес-тревел агентство 2011
от 13 Апреля 2011
Лучший организатор инсентив-программ за рубежом 2012
Лучший организатор инсентив-программ за рубежом 2012
от 5 Марта 2012
Лучший организатор инсентив-программ в России 2013
Лучший организатор инсентив-программ в России 2013
от 1 Января 2013
Лучший организатор конференций за рубежом 2015
Лучший организатор конференций за рубежом 2015
от 9 Октября 2015
Лучшая онлайн-система бронирования для бизнес-путешественников 2016
Лучшая онлайн-система бронирования для бизнес-путешественников 2016
от 3 Октября 2016
Лучшее бизнес-трэвел агентство 2017
Лучшее бизнес-трэвел агентство 2017
от 5 Октября 2017